工单节点使用指南
• 请用平和的语言准确描述你所遇到的问题
• 厂商的技术支持和你一样也是有喜怒哀乐的普通人类，尊重是相互的
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第一次遇到吃像这么难看的互联网公司 美洽 改套餐=修复了免费用户能用付费功能的 bug
huson · 2018-10-24 22:44:44 +08:00 · 14054 次点击这是一个创建于 2224 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
背景
炸毛贴 https://www.v2ex.com/t/500406
我在 2017 年离职创业 2017 年 10 月左右 使用了美洽这个客户系统， 因为我业务量小 免费版足够用了 就没升级。
当时在他们后台提供了一个功能 通过浏览器连接可以直接打开客服系统进行对话
我就用了这个功能 放到桌面软件里面的按钮上 让客户点击 直接打开客服系统
原因
昨天下午 突然发现线上所有用户都接不进客服系统 客户反馈已经被停用 好不容易通过百度推广拉进来的流量全部被客服系统拒之门外。。我直接炸毛了。没想到让我更炸的事情还在后面
对话美洽(因为客户全部接不进来 我语气比较冲 最后有截图)
出事了我就立即联系美洽 让我没想到的是 美洽客服说 我现在用的这个功能是付费客户才能用的功能 ，我说我开通就在用了 都用了一年多了。怎么就变成付费功能了？而且你改套餐 那也要通知下把？
结果客服说 什么改套餐 我们是技术正常修复了 BUG 而已
对于我产品客服系统全面停止的情况下 客服大概意思说就是你现在要么付费 要么就改
我说你们这样成功逼走了一个潜在付费客户
结果客服说 呵呵 ！！ 这个是我们技术处理的 我也不知道 你买不买 没关系
自己的话
其实 改套餐 通知我下付费就行了 ，互联网免费肯定是不长久的 而且我觉得美洽这个产品挺好的 不到 2000 一年 我自己弄客服系统 买阿里云一年也都这个钱了。。但是今天真的让我见识到了。
- 截图
第 1 条附言 · 2018-10-25 19:19:04 +08:00
美洽的客服在下面回复了 @baojinsheng 提供下 2017 年下架的截图 应该是我没看到 这个我表示道歉 。
但是你这个客户人员如果第一时间 把这个图给我 我就不会那么多事情了 。
在这个事情发生之后 我曾经多次联系美洽客服 多次 不管 qq 还是官网 都没有收到任何解释 包含这个截图
2 天 2 夜都没人联系过我 现在我在 V2EX 发帖后 才补发是不是有点晚了 误会已经造成了
[]( https://i.loli.net/2018/10/25/5bd1a59282554.jpg)
但是你这个客户人员如果第一时间 把这个图给我 我就不会那么多事情了 。
在这个事情发生之后 我曾经多次联系美洽客服 多次 不管 qq 还是官网 都没有收到任何解释 包含这个截图
2 天 2 夜都没人联系过我 现在我在 V2EX 发帖后 才补发是不是有点晚了 误会已经造成了
[]( https://i.loli.net/2018/10/25/5bd1a59282554.jpg)
第 2 条附言 · 2018-10-25 19:28:14 +08:00
第 3 条附言 · 2018-10-26 22:09:19 +08:00
本来不想回了 但是还是有人来骂 之前线上活动没怎么睡觉 没仔细看他们这个图片 后来看通知我想起来了 我看到这个通知的 我还主动联系客服的 客服说你们企业用户 不影响的 因为是用的美洽联系他们的 没有记录就不 BB 了 大家也没必要骂了 这件事情 就是美洽的问题 我也很忙 大家不要回了 买卖不成仁义在
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towser 2018-10-25 12:28:40 +08:00  4
「免费用户不如狗」是一种矫枉过正的观点。楼主的反应没问题，楼主认可「付费使用更好的服务」这个观点。双方的矛盾在于一个免费版正常使用很久的功能突然被关停并且没接到通知。
首先客户的回应非常糟糕，即没有解释这个事情的成因（关停没有通知）也没有提供进一步的方案（客服说「这是技术那边处理的，我也不知道」）还把一个潜在付费用户气走了。客服本来就是要通过接待用户这个窗口串联起公司的不同部门发现、解决问题，结果到这个客服这里一切都推干净了。无论如何客服的工作是负分。 其次如果免费套餐的可用功能没有详细地列举出来，用户肯定以实际使用为准。如果某项免费功能要关闭，关闭之前通过邮件、短信等可以联系到用户的手段提前一定时间发送了通知就没问题，如果没有通知就关闭就是服务商的问题（在自己官网发公告不能算）。楼主查查自己邮箱有没有收到通知，收到的话这个问题服务商没什么毛病。 在个人资料里挂着公司名发言一定要谨慎，本帖中有许多鲜活反例。 |
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jason19659 2018-10-25 12:36:19 +08:00
大功能整改应该至少提前 1 个月通知好吧，那写说免费怎么没怎么样的，同情客服的已 block，
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yzkcy 2018-10-25 12:42:53 +08:00
@jadec0der 你再看看#75 和#82 再下定论？
所以这个功能到底是原本就包含在免费套餐里的，还是只是因为存在 [漏洞 /bug] 导致免费用户可以使用？ |
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summic 2018-10-25 12:48:05 +08:00
@huson 既然你在创业，这种坑，早应该有避免单点故障的预案。
后边的坑还多着呢，你的 CFO 不打招呼人间消失了怎么办？你的开户行让你销户怎么办？你的房东让你立即搬走怎么办？ 遇上这些，愤怒是毫无意义的。 |
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pathbox 2018-10-25 13:08:25 +08:00 via iPhone
要省钱的话，可以自己搞一个聊天系统 加工单系统 加简单 crm，如果用户量大，还是推荐用 SaaS 至少有人帮你运维
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KuzhiBake 2018-10-25 13:11:26 +08:00 via Android
看了楼上那些免费用户不是人的评论，楼主你明白这个客服为什么这么对你了吧。
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chocotan 2018-10-25 13:48:02 +08:00
忽然想起来我以前自建的图床，一堆人传 h 图，我发现后直接把他们账号删了，最近其中一人登录不上发邮件问我他账号是不是被封了，我没回，十天后又发了个邮件催我回复
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jadec0der 2018-10-25 14:17:30 +08:00
75# liaoya 3 小时 58 分钟前
这个要看美恰免费用户协议中规定的功能是否包括楼主所使用的功能。感觉楼主在不讲理，有点像闯红灯被车撞用悲情强迫车主赔钱。。。。 82# amumu666 3 小时 19 分钟前 换个和你一样脾气的客服，你俩不骂起来。别觉得用户高客服一等。 ------------------------------------------------------------------------ @yzkcy 你让我看啥？这两层没有新信息 |
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rocksolid 2018-10-25 14:36:30 +08:00 1
@jadec0der 82 楼不是这个么
tianwang 4 小时 30 分钟前 美洽有过通知，此处不能贴图，特意用手机识别黏贴了！ 体验版「聊天链接」停用公告 尊敬的美洽用户: 近期有不法分子借美洽「聊天链接 J 功能进行网络诈骗,为保护网民利益不受侵害,美洽将于 2017 年 12 月 25 日起停用体验版「聊天链接 J 功能。体验版用户如需使用「聊天链接」功能,请联系美洽客服人员验证企业信息后开通 2017 年 12 月 14 日知道了,关闭 |
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Fuchen123 2018-10-25 14:45:29 +08:00 2
想问 LZ 成功蹭到了热点么，还省去了推广费，是不是美滋滋
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passluo 2018-10-25 15:12:23 +08:00 via iPhone 4
@jadec0der
- 不会，saas 服务修改服务内容，肯定会提前告知（上面有人说了，美洽也这么做了） - 资料是公开的，大家都认识字，没什么好意外的哈 - “ Tower 90 后产品经理把免费用户定义为白嫖” 我天，兄台你这帽子扣的太好了，666666 啊，今日头条标题部出身的吧？ - 按照非蠢即坏定律，请问你是哪种情况？ --------- 销售或者客服的身份并不代表别人就得卑躬屈膝、低人一等。 这个世界的运行机制是：“提问的方式决定得到的答案。” 我感觉这个小哥哥没拉黑你已经是礼貌了。 各位，相信我，在公共场合把自己粗鄙言论贴出来，还舔着个脸觉得自己有理的。和之前在瑞典强住别人酒店，还说警察打人闹到领事馆的。都是同一种人。 |
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yzkcy 2018-10-25 15:12:49 +08:00 2
@jadec0der
#75 reus 5 小时 31 分钟前 [at]zcxj138 https://meiqia.com/agreement 服务条款里写了 美洽可在特定情况下，不需事先通知，可终止或暂停你所使用的账户和服务。此情况的原因包括但不限于： 您没有支付与本服务相关的费用； 打官司也是输的。 #82 tianwang 5 小时 6 分钟前 美洽有过通知，此处不能贴图，特意用手机识别黏贴了！ 体验版「聊天链接」停用公告 尊敬的美洽用户: 近期有不法分子借美洽「聊天链接 J 功能进行网络诈骗,为保护网民利益不受侵害,美洽将于 2017 年 12 月 25 日起停用体验版「聊天链接 J 功能。体验版用户如需使用「聊天链接」功能,请联系美洽客服人员验证企业信息后开通 2017 年 12 月 14 日知道了,关闭 -------------------------------------------------- 难道每个人看到的楼层不一样。。 |
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jadec0der 2018-10-25 15:13:25 +08:00 via Android
@rocksolid block 之后楼层变了，我觉得没问题啊，去年 12 月 lz 刚开始创业，可能量小，使用的服务有条通知没在意很正常啊
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coderluan 2018-10-25 15:14:33 +08:00
问题不在于是不是免费，而是在于有没有通知。看楼主没说有通知，看#82 楼说有通知，所以目前不站队。
但是还是说一句：根本没考虑通知，认为免费就能随意取消的人，你，傻逼。 |
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shuaisir 2018-10-25 15:28:23 +08:00 via iPhone 3
那如 82 楼所说，美洽在去年 12 月就发了通知，由于你个人原因，你没看到，或者你看到了，没细看，点了知道了， 关闭按钮。 那这个到底是谁的吃相难看呢？
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baojinsheng 2018-10-25 15:52:26 +08:00 via iPhone
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baojinsheng 2018-10-25 16:33:37 +08:00 via iPhone
工作台推送
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Fuchen123 2018-10-25 16:51:01 +08:00 via Android
lz 敢不敢曝光一下你的产品，目测一个月后你还是会继续用这个美洽，哈哈哈
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Colourfulzi 2018-10-25 17:07:07 +08:00
@Livid #120 在多个主题中回复无关内容
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qwe321 2018-10-25 18:07:19 +08:00
工单节点使用指南之一：厂商的技术支持和你一样也是有喜怒哀乐的普通人类，尊重是相互的
------------------------------------------------------------- 说实话，客服做的是基础岗位，感觉美洽的客服素养已经还行了。真按有些楼层对客服的要求，不是不行，大道理谁都会说，但是有几家企业真能够做到？并且这些企业的每个员工都能做到？换某些支持楼主的人，让他们去美洽拿着几千的工资做客服，天天被付费 OR 免费客户骂，能没有一点怨言？要求每一个客服要有多么多么高的情商并不现实，就好比让男生去追妹子，情商总是有所差异。但是解决问题才是重点。 |
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1024MB 2018-10-25 18:25:35 +08:00 via Android
那你真辛运，吃像难看的互联网公司我见多了
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sychty 2018-10-25 18:40:39 +08:00
在 V2EX 的第一条回复，是 diss 楼主的
第一：美洽确实发过通知 第二：您这怼客服的语言真的 666 |
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sychty 2018-10-25 18:43:21 +08:00
越想越气，升米恩，斗米仇，呵呵
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likai 2018-10-25 18:57:09 +08:00 via Android
楼主认为，这是改套餐，
而在美洽认为，这只是改个 bug 而已， 所以，矛盾就此产生。 |
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liaohongxing 2018-10-25 19:26:22 +08:00
当时研究美洽界面，看到过，貌似去年就不能用聊天连接了。不知道你为啥能用。当时发的公告貌似是 说有人用聊天连接干违法的事情。
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huson OP @liaohongxing 就是啊我一直能用 突然没通知给我停了 我气的不是他们改套餐 什么的 气的是没通知给我停了 我线上业务接不进来 找客户 客服说是 bug 修复了 不关我事情 是技术弄的 你说气不气
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reus 2018-10-25 23:00:38 +08:00
@huson 不是没通知，是有通知但不知道为啥你不知道，或者你根本没有在意这个通知。你自己的责任。关键的路径，也这么不小心，说什么“小事”。你自己不占理你难道还没明白？
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msg7086 2018-10-26 01:29:20 +08:00
@helionzzz 我在我司就是开发兼任技术客服。被人撒气从来不是我们的工作。
解答产品疑问，处理使用中遇到的问题，对客户不懂的操作提供指导和帮助，登记 Bug 或者 Feature Request 并转告给开发或者运营。 我们的客户人品都很好，不会吃相那么难看。 我们的软件也出过岔子，之前误操作删了客户的数据。最后是我们的 CEO 等高层领导亲自出面登门道歉的。整个过程中，没有任何的他妈出现。都是搞技术的人了，表现得专业点呗。真要骂，也要骂出岔子的人，别不拿普通客服不当人。设身处地想一想，你女朋友，你老婆，你孩子，你父母，如果正好做客服工作，莫名其妙被人喷，你爽吗？ |
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kran 2018-10-26 06:40:51 +08:00 via iPhone
我是不是进了假的 v2 ？！
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helionzzz 2018-10-26 09:00:45 +08:00
@msg7086 也许你的情况特殊，也许你司的产品很好，也许你司处理问题的方法很不错，但是这跟客服这个工作性质无关，作为无法解决问题的服务一线，面对什么客户是你无法预料的，用郭德纲的那句话来说就是 你挣的就是那份钱。我只能说你的运气还不错，但是不代表所有客服的运气都和你一样。
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2n80HF9IV8d05L9v 2018-10-26 14:22:57 +08:00
@helionzzz 事情既然是公事，就不要把脾气撒在一个个人身上。应该互相理解和尊重，这也是处理问题效率最快的方式。
cnm 系统登不上去了咋回事？ 他说不好意思请稍等我去问一下 你好，系统突然登不上去了，对我影响很大请帮忙解决一下。 他说不好意思请稍等我去问一下 后者他认真处理的概率更高。 |
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2n80HF9IV8d05L9v 2018-10-26 14:24:16 +08:00
@helionzzz 我 @错了人- -
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2n80HF9IV8d05L9v 2018-10-26 14:25:25 +08:00
不对我好像没有.. （这是我第一次评论 #_#）
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IamMM 2018-10-26 14:37:38 +08:00
水军已经占了这个帖子
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jingyuan277 2018-10-26 16:08:02 +08:00 1
@Livid #120 无关内容。
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huson OP @reus 本来不想回了 之前线上活动没怎么睡觉 没仔细看他们这个图片 后来看通知我想起来了 我看到这个通知的 我还主动联系客服的 客服说你们企业用户 不影响的 因为是用的美洽联系他们的 没有记录就不 BB 大家也没必要骂了 这件事情 就是美洽的问题 我也很忙 大家不要回了 买卖不成仁义在
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