中国电信作为垄断企业，为何还能保持较好的服务态度？

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这是一个创建于 2232 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

比如说有故障报修，客服热线等等他们的客服和工程师都会很热心，就像公有云刚刚兴起的那两年的工单客服人员一样很热情，一直会有人跟踪维修进度等等，也会答应什么 12 小时预约上门维修服务，而且上门服务的也都是二三十岁的年轻人比较好打交道。（但是想想，如果是单身女性家庭需要上门维修宽带，会不会有危险啊 = =）有的时候甚至会因为跟踪进度的频率太高，有点烦他们了。。。

但是换个角度想这个问题，就算电信拖着不给我修宽带，我也拿他没任何办法啊，因为某些地方的小区不给进别的宽带线路，或者就算进了移动，广电这种劣质宽带，我也不会使用啊，这么卡这么慢，还一条街共享一个 IP。

这样来看中国电信已经成了事实上的垄断国企。那么他为什么还能保持这么好的服务态度呢？

（相对一些事业单位（比如说某些大学，找领导老师办个事情还得舔着脸，公立三甲医院也是，患者问点问题有的医生不耐烦），zf 机关的门难进脸难看也是新闻常谈的问题，这个服务水平的对比反差有点大啊）

本问题在知乎的传送门： https://www.zhihu.com/question/298478259

宽带

上门

客服

电信

36 条回复 • 2018-10-15 20:48:01 +08:00

Mac

2018-10-14 15:34:13 +08:00

继承了为人民服务的光荣传统。

chinafeng

2018-10-14 15:35:48 +08:00

因为它爸比工信部还在管着它，不跟进 Case，被投诉可能事情更多...

richangfan

2018-10-14 15:36:07 +08:00 via Android

你怎么就没办法了，不是有工信部投诉吗

6IbA2bj5ip3tK49j

2018-10-14 15:40:57 +08:00 via iPhone

建议楼下的不用回帖了。

请不要把和技术无关的敏感话题发到这里

V 站 G 点之多，令人佩服。

Moorj

2018-10-14 15:44:58 +08:00

支持楼上

yeeyeung

2018-10-14 15:48:39 +08:00

1.不是垄断，这话别乱说。
2.服务业应该的，跪久了不知道站的滋味了。

stabc

2018-10-14 15:59:37 +08:00

虽然竞争小，但是有从上而下的压力在，让他们不得不重视服务。

熟知的压力就是工信部投诉。如果没有工信部这个投诉渠道作为威慑，你的问题不会这么轻易解决。

而这个投诉渠道，也可能是迫于更高层的压力而产生的。

PS：上门装宽带和维修的都是电信聘用的第三方公司，这个范畴就有竞争了。

mrcn

2018-10-14 16:40:59 +08:00 via Android

服务态度真的好吗……宽带日常劫持插广告了解一下？

PigRinpoche

2018-10-14 16:43:08 +08:00 via Android

电力服务态度更好，这个找谁说理

imn1

2018-10-14 17:05:20 +08:00

我回顾一下历史吧
最早推「服务顾客」理念的是广州南方大厦商店（商城？那时没有商城的叫法），开门时列队迎客，当时顾客还不好意思呢，现在南方大厦商店已不存在

大块头企业较早有较好的客服是中国移动（南方公司，北方公司不清楚），然后才是向其他行业铺开
现代能维持较好的客服体验的，尤其线下面对面服务，很多需要靠高薪维持，而且是面向社会招聘人员（不是那种靠关系进公司的），这些人员能看在薪酬份上「忍」

当然说到底羊毛出在羊身上，就是让顾客不要产生花钱买难受的感觉

「顾客是上帝」这个理论在大陆市场行不通，因为上帝太多了，赚 1/3 上帝的钱一票就够一辈子花了
但聪明的会考虑另一个真理：「十年河东十年河西」，要搞清楚自己究竟在河东还是河西，才能赚这 1/3

sephinh

2018-10-14 17:12:49 +08:00

给你干活的都是签合同背绩效的，谁会跟钱过不去呢

whwq2012

2018-10-14 17:18:42 +08:00 via Android

移动，联通，建行等态度也很好啊，至今为止唯一给我差的态度的是 12306，竟然还挂我电话

dalieba

2018-10-14 17:25:50 +08:00 via Android

@whwq2012 毕竟铁老大

hellofish0723

2018-10-14 17:45:58 +08:00 via Android

因为还有工信部啊😂大学和医院你告在教育部和卫健委谁管你呀😂工信部就不一样了，有投诉指标考核的

okjb

2018-10-14 17:57:28 +08:00

不是垄断企业，还有移动和联通竞争。形成三足鼎立的局面。个人觉得国企大部分服务态度不错，态度差的我很少遇上。

Cu635

2018-10-14 18:17:31 +08:00

lz 真的是天真了……笑里藏刀这个成语应该听过吧……

wdv2ly

2018-10-14 18:56:18 +08:00 via Android

坐标深圳，电信宽带乱扣费，昨天早上联系在线客服，沟通后说立刻给我电话回叫协商。然后我报上手机号后等到了现在还没人联系我。嗯，服务可真是好。

wdv2ly

2018-10-14 19:01:51 +08:00 via Android

另外多说句，电信这种你遇到坑还没法怼，怼他了直接给你退网拉黑，爱咋咋。

F1024

2018-10-14 19:10:21 +08:00

电信的实体营业厅和电话客服都还可以骚扰电话也少
联通的时不时就来骚扰电话不接的话他会一直打

7654

2018-10-14 19:10:27 +08:00

电信下各部门之间都有 KPI 的

xmlf

2018-10-14 19:45:32 +08:00 via Android

哪家国企服务态度能有电力 95598 好？？

580a388da131

2018-10-14 19:52:54 +08:00 via iPhone

不算垄断企业而是对上负责因为国资委之类的部门要考核的
网络又是国策国务院也要考好自然就严格
电力和自来水才是纯垄断
你看电力的服务就比水厂好

maweihao999

2018-10-14 21:16:11 +08:00

你可以试试 95598，比绝大多数国企+私企服务态度都好

PigRinpoche

2018-10-14 22:03:31 +08:00 via Android

@maweihao999 老哥电力的？

wangtong868

2018-10-14 22:08:51 +08:00 via iPhone

@whwq2012 联通的…态度还蛮烂的，我很少投诉过客服人员，就联通投诉过。投诉之后回访也是没好气。推销更不用说了，跟她说目前不需要，等你话音刚落立马挂电话…真是烂爆了……

God1ike

2018-10-14 22:18:13 +08:00 via Android

我觉得他们都是在钓鱼。
用户拉紧了，他们放一下。松了，他们就吃你一下。

Faratv2

2018-10-14 22:55:46 +08:00

1. 垄断并不是一无是处

多数情况下，我们总是被说教式的告知：竞争优于垄断，但是总有些企业、行业以及场景是需要垄断的，不论是经济生活中自然形成，还是其他社会力量干扰导致的。社会结构总是为了适应一定的社会问题而出现、调整的。

2. 服务质量的好坏无法和垄断与否画等号

并不是非垄断企业、市场才会有好的服务质量。或许垄断利润是企业提供高质量服务的原因之一？相较于夫妻店的小超市，地区性连锁、“垄断”的便利店可能会提供你更喜欢、满意的服务质量。

3. 人的主观评价依赖于所处框架 /背景。

maweihao999

2018-10-15 00:14:13 +08:00

@PigRinpoche #24 是的