天猫售后踩到坑: 他们不一定会以你期望的方式协助你, 即使你做对了所有事

1. 卖家漏发货, 我要求退差价. 所以事件起因很清楚, 错在漏发的一方.
2. 因为货品中包括赠品, 双方对退款金额无法达成一致.
3. 小二介入, 并主动提出, 由天猫平台赔偿我 100 元, 作为漏发的补偿. 我拒绝了, 因为这事情不是天猫的错,漏发的是卖家, 为什么要由天猫赔钱? 而且,我不知道这种赔偿会不会在我个人名下有什么不良记录, 影响我以后的购物维权.
4. 在我反对小二处理方案之后, 卖家提出"退所有货品, 并由卖家补运费(另一部分由保险支付)". 小二判决, 支持了卖家这个方案, 且明确标注了退货运费承担方为卖家.我特意在电话中和小二确认,如果之后卖家拒绝赔偿运费,怎么处理.小二说,商家在天猫缴纳过保证金,可以由天猫在保证金里扣运费给我.
5. 考虑到我可以拿回自己付的钱, 也不需要承担运费, 我同意了这个处理方案.
6. 我寄出退货, 并按照卖家在天猫登记的企业信息, 让物流公司开具了发票.
7. 物流派送后, 卖家在平台上拒绝了退款.于是我只能再次申请小二介入.故事转折就在这时发生了.
8. 在我寄出退货之前,那个处理该纠纷,并给出判决的小二, 已经持续 1 周左右联系不上, 旺旺状态为 离开. 系统新分配的小二, 给出了一个让我震惊的判决: 卖家需要退款, 但退货运费由双方协商.所谓协商,就是卖家如果拒绝支付运费,你买家只能自己付
9. 这个新的小二从未电话或者旺旺联系我了解事情, 所以我没有办法直接联系他, 只能打电话给天猫的热线.电话中我质疑了几点. 分别得到如下难以置信的回应:

a.同一个售后进程,为什么先后出现两个不同的判决? 答.因为卖家第二次提出拒绝退款,所以有第二次小二介入,所以有第二个判决.

b.两次判决不同,以哪个为准? 答.最后一次为准.

c.我能否像卖家一样,拒绝这次的处理方案,让小二第三次介入? 答.不行,这就是最后的处理结果.(意为,卖家可以发起第二次判决,买家不可以发起第三次判决)

d.当初我同意第一次的判决意见,所以才寄出退货并支付运费.当时你们并没有告知所谓判决可以被更改.等我寄出了退货,你们才更改判决,这算不算你们平台导致了我的损失? 答.我可以申请平台给你 30 元红包.(我付出的运费高于红包金额).

e.为什么你们要更改判决? 答.我不了解,这是判决团队的决定.即使我帮你去反馈,他们也不太可能会给你任何形式的回复.

f.我提供了"卖家愿意支付运费"的旺旺聊天截图,提供了第一次判决的截图,提供了物流的发票.这些证据还不足以让你们的判决团队维持第一次的判决? 答.我们不是司法部门,无权强迫卖家支付运费.

g.那为什么之前的小二说可以从天猫保证金里扣? 答.必须在判决支持的情况下, 才能动用天猫保证金.

h.所以,现在我提供了充分的 /合理的证据,你们却莫名改判,且不愿意给出改判的理由,因此无法动用天猫保证金? 答.是的.我遇到很多例子比你更糟糕,他们是钱货 2 空,你起码拿回了货款,只是亏了运费

如果你懒得看上面的字,总结重点就是:

淘宝平台的所谓小二判决,是可以更改的,如果你傻乎乎寄出退货并支付了运费,你仍然有可能需要自己承担,即便退货起因是卖家责任. 同时,小二团队不会给你任何解释,为什么要如此判定.

这次经历,让我对国内的所谓先收货再放款,第三方平台监督的形式,有了全新的认知,并不如我之前认为的那么理想.因此,如果你能买到价格差不多的 deal,还是选择平台自营的渠道吧.起码我在某狗平台自营的购物经历,没有遇到这种难以理解的所谓平台判决