现在 AI 和大数据基本上替换了大量电~话、在线客~服，想要找个真人越来越难了

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这是一个创建于 1991 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

各种客~服都是机器人先上，要在你无数次无果之后，才会跳一个入口给你接入人工，电~话也一样，没 1 分钟以上各种子导航，想要见到真人基本不可能。

目前机~器人的客~服能力依然弱~智级别，纯粹就是个阻拦作用，完全没有客~服能力

真人

器人

客

服

39 条回复 • 2019-06-14 10:38:29 +08:00

shanlan

2019-06-13 09:11:12 +08:00

教你一招，不管是在线机器人客服，还是语言 AI 客服，想找真人，直接粗口，例如“傻逼吗？ CNM ”。

虽然不文明，但是效率奇高。

记得点“感谢”哦

Sornets

2019-06-13 09:19:48 +08:00

我也不喜欢机器人客服，个人经验是直接选择付费项目
比如说之前我打 10010，xx 机器人客服回复的驴唇不对马嘴
然后我就选择了宽带办理选项，里面就是人工客服

est

2019-06-13 09:33:59 +08:00

电话接通直接找投诉。一般都是真人。

x1u81n

2019-06-13 09:40:27 +08:00 via Android

一楼这种人还有脸要感谢？我现在就骂你傻逼 cnm，然后再和你讨论问题。请问你做何感受 @shanlan

jeymingwu

2019-06-13 09:43:16 +08:00

现在有些楼盘推介骚扰电话也是 Ai~

botian

2019-06-13 09:46:14 +08:00 via Android

用机器人节约成本啊，一个客服的工位成本太高了，用机器人可以筛掉一部分容易解决的问题，并且针对付费能力强的用户，一般都有指定的客服经理对接，所以，没怎么花钱的就忍着吧

herozhang

2019-06-13 09:51:33 +08:00

@x1u81n 觉一楼主要是比较熟悉这种运营后台的逻辑，通过粗口可以提高情绪度，触发程序转人工处理的逻辑。

jkjoke

2019-06-13 09:59:09 +08:00

接触过这种系统，一般都是按照关键字识别，返回指定录音内容的。通常会有敏感词，例如“举报”“投诉”“报警”，机器人下一句就是抱歉打扰，自己挂了。

rr41ns

2019-06-13 10:02:20 +08:00

一般在在线客服那里直接输入人工客服
然后就触发人工接入了

lyminghao

2019-06-13 10:02:44 +08:00

好奇各位打什么客服有 AI 呀？为什么我平时遇到的都是按个 0 就进人工了。。AI 的话至少要能聊天吧？

spadger

2019-06-13 10:03:45 +08:00

用人工智障来恶心打电话的人，也算是 AI 的成功应用了。

henryfei

2019-06-13 10:15:17 +08:00

智能客服三大件，语音识别，自然语言处理，语音生成，养活了一大批算法工程师

vincel

2019-06-13 10:38:37 +08:00

现在的 AI 客服还会模仿人类语言习惯和一些语气词，有时候不听几句还真听不出来。“你好先生，噢，现在呢我们这里有一个活动”

mcone

2019-06-13 10:44:19 +08:00

@x1u81n 不知道你的回复是什么意思，没有 get 到你的点
我做过一个智能客服系统的部分工作，当然那个系统是很 low 的智能对话系统，甚至没什么 DL 的应用，主要以专家规则为主，在这类系统里面 1L @shanlan 说的没错，某些词语，特别是粗口，确实有更大概率会触发转人工的操作

Jirajine

2019-06-13 10:57:49 +08:00 via Android

我觉得微软的客服还好，那个机器人会给你发 faq，文档。解决不了就接入人工，也没设啥障碍。

Macolor21

2019-06-13 14:04:15 +08:00

@lyminghao 有些骚扰电话，你说一句他会等一段时间的，很大几率是 AI，人听的话听不太出来是电脑还是真人。但是他经常会答非所问。遇到几次了

x1u81n

2019-06-13 14:13:43 +08:00 via Android

@mcone 做客服的工作人员就因为有机器人在前，所以接到咨询的开头语从你好变成了傻逼？为什么一个工作岗位就要挨骂？

x1u81n

2019-06-13 14:20:21 +08:00 via Android

我之前就做过网络客服，最开始没有机器人工作量很大，面对的是各个年龄段的人群，除了本职工作还要教使用电脑手机的基本操作。后来有了机器人，里面的知识库很少，而且客户根本懒得看，直接就要找人工。我也找过各个其他公司的客服，像腾讯这种都是机器人才过分，其他多数都是有跳转的，基本都可以选择。如果你从事相关工作就是在你们机器人设置了遇到脏话会跳转人工的话我无话可说。最后我再说最后关键一点
。用脏话去判断对方是人还是 ai 这对客服本身就是不公平的，而且你讲脏话体现的是你自身的水平素质。

shijingshijing

2019-06-13 14:21:26 +08:00 via iPhone

要是只是回答你那还凑合能用，关键是现在好些机器人还会录下你的提问，你的每一次回答都会成为语音库的一部分，美其名曰是改善服务体验，实质还是搜集个人隐私，有的机器人营销电话打过来都能直呼你的名字了，想想不觉得可怕么？

shikimoon

2019-06-13 14:36:52 +08:00

本人就在做电商领域的智能客服，我们的电销和网页客服只要用户稍微表现不耐烦的情绪就会结束对话或者转人工，或者用户直接输入转人工及类似意思的也是

okwork

2019-06-13 14:57:41 +08:00 via Android

@shikimoon 机器客服真的能起到解决问题的作用吗？还是一个纯粹过滤器的阻挡作用？

robinchina

2019-06-13 15:01:48 +08:00

已经屏蔽 4 楼

SimleCp

2019-06-13 15:15:53 +08:00

@x1u81n 一天收到好几个骚扰电话谁在乎过被骚扰的人是什么感受 ? 还想要素质对待????

x1u81n

2019-06-13 15:52:39 +08:00

@SimleCp 你说的是销售吧，但是楼主说的应该是客服或者是售后工作你说的可能是 20 楼那种电商销售，16 楼 11 楼也是。我之前做的也是售后，就是我不会想让你买东西，但是你买了之后出问题找的却是我。就是这样一个岗位，我们不像小米客服那种解决一个咨询有一份计件工资

carperson007

2019-06-13 16:05:15 +08:00

现在确实是这样，几年前还没这种现象，我现在接到的广告电话 80%都是机器人。
没有灵魂的广告推销我不大喜欢。

hanqian

2019-06-13 16:10:15 +08:00

@x1u81n 你完全搞错了。不是用“脏话去判断对方是人还是 ai ”，而是确定了对方是 ai 之后，对 ai 说脏话。从头到尾都没有对人说脏话。

mcone

2019-06-13 16:11:25 +08:00

@x1u81n 1L 又没说上来就粗口，只是说发现“不管是在线机器人客服，还是语言 AI 客服”，想找真人用某些词语效果更佳，不明白你在这里激动个啥，别脑补太多，给自己加戏。
不管你承不承认，很多所谓 AI 客服平台都有类似逻辑，这个我们之前是调查过的；就像是人工客服对某些很不耐烦或扬言要投诉的客户会尽量提高优先级一样，你们当时应该培训过这个吧？

已屏蔽，请回 B

shikimoon

2019-06-13 16:15:57 +08:00

@okwork 当然了，都已经商用了，虽然没办法做到 100%，不过目前的准确率和覆盖率也足以替代真人了

x1u81n

2019-06-13 16:40:39 +08:00 via Android

如果一楼是确定是机器人才说的，我道歉，但是客服工作会遇到上来骂街的他们以为是机器人但是实际上是真人，客服不能骂回去只能当作没看见。

gimp

2019-06-13 16:55:30 +08:00

@x1u81n 你确实会错意了，1L 的意思是碰到机器人，粗口能触发关键字接入人工客服

flyingghost

2019-06-13 18:02:37 +08:00

1L 的办法触动了某些辛苦又委屈的客服。
但是：
1，这个办法只是对机器的，不是对人的。虽然人工介入后可能会听取用户之前沟通过程中的全程录音导致受到溅射伤害，但希望客服理解这句话的含义是 anti-AI。
2，找客服的时候都已经是逼不得已火冒三丈的时候，客服抱怨用户这个小策略可以理解，但谁来理解用户火冒三丈的时候还要忍耐制杖 AI 一遍遍答非所问的超冗长引导和过滤？最大限度的理解用户、安抚用户、满足用户难道不是客服这个岗位的本职工作吗？
3，有规则就有对策，大家都不傻。既然对方的规则就是“ 1，以闹优先，重点解决特别难搞的用户。2，特意引入制杖 AI，有效过滤客户，有效降低企业成本。”那人民群众自然会想出对策。温文尔雅的小姐姐在打客服电话的时候泼辣的像个饱经风雨的大妈狂暴的像个发情未遂的狮子，放下电话瞬间恢复淑女形象的场景在办公室屡见不鲜。没办法，温柔平和讲理的用户解决问题难度高了不止一个数量级。策略，都是策略。戏精，都是戏精。
4，综上，谁这么 2b 的给客服团队制造了这么制杖这么容易激化情绪的工作流程和技巧策略？谁为了压缩企业成本想尽办法不择手段的惹客服和用户两头不开心？冤有头债有主找那个决策人，他才是你们应该抱怨应该诅咒的人。

5，加一句废话：客服是一个非常考验耐心、遭遇负面情绪非常多的职业，非常影响个人生活和心理健康，同时国内外大多数企业对客服角色的重视程度也导致这个职业长期发展路线非常糟糕。对于个人来说真心建议早点离开这个行业。对于整体来说愿天下所有人都只有快乐没有沮丧委屈和无助。