在七牛云测试充值了 1 元钱，不到一分钟七牛打来了电话，询问我业务。而我提交了工单请求支援，解决问题全靠工单上互相留言，每个等待回复需要 1-3 小时

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理想的客服状态应该
1.以不骚扰客户为准.
2.以迅速响应客户咨询为准

欢迎大家补充

工单

七牛云

客户

骚扰

30 条回复 • 2018-11-17 19:56:42 +08:00

takato

2018-11-16 18:49:12 +08:00

在现代商业中，这两点应该是两个完全不同的服务。
1 是新客户挖掘与留存，2 是常规客户支持。

负责的部门应该也是不同的，所以个人认为不应该都归为客服范畴。
对于 2，虽然我也跟你想得一样，认为应尽可能减少客户等待时间。
不过由于社会资源有限，在队列过长时只能依次处理或按优先级处理。

如果谁能很好解决这个平衡问题，那么他肯定能赚到很多，不仅仅是钱。

westoy

2018-11-16 18:56:22 +08:00

这已经是迅速响应了, 1~3 小时在 aws 基本是二线大客户的待遇了, 普遍客户是以数天计的.......

niaoren

2018-11-16 19:04:11 +08:00

我已经注册了账户，对他们的产品已经有了解，不暴力的把我当做潜在收费对象, 一个电话营销的对象，这样的电话只会让我觉得感觉有个人在他们的后台盯着我一样。发凉。。

所以我认为，他们的销售团队的销售策略问题很大，尽管我认为销售电话也是客户服务的一种.

niaoren

2018-11-16 19:05:41 +08:00

@westoy 感觉不符合中国国情，哈哈

chuxue2005

2018-11-16 19:55:15 +08:00

我的看法是：可以在十分必要的情况下联系用户，且应该事先得到用户的同意和许可。也要尽量避免可能会骚扰用户的联系方式，很明显比起邮件和短信息等弱打扰模式，电话可以归类为强打扰模式；
总结就是：克制+取得用户同意。

haiyang416

2018-11-16 20:18:01 +08:00

之前用过七牛的储存服务，没有绑自己的域名，现在七牛的测试域名过期，oss 里面的东西不能通过任何方式下载下来，这点让我觉得很恶心。
后来只好绑定一个备了案的测试域名拿回东西，立马解绑。

qq176363189

2018-11-16 20:27:42 +08:00

七牛很多节点都是人家的融合 CDN 了解下售后慢正常毕竟不是自家服务器

zocome

2018-11-16 21:21:56 +08:00

前几天七牛给我打电话，问我注册了账号但是没怎么用，问我为什么不用，我说你们不能设置消费上限，怕一觉醒来房子都是你们的，然后，然后客服竟然挂电话了，我靠

lannyst

2018-11-17 00:29:39 +08:00

工单时限一般是 48 小时，你这已经是重要客户待遇了

dapang1221

2018-11-17 01:00:32 +08:00

技术工单还真没见过 live-chat 的，客服也只是个路由。。换个角度，你也不想正写着代码结果来一个人问问题打断你思路

niaoren

2018-11-17 01:21:44 +08:00 via iPhone

@zocome 技术再专业的公司，就因为这种回访方式让我好感度直接下降到零

niaoren

2018-11-17 01:25:00 +08:00 via iPhone

@chuxue2005 确实除非是服务器当机这种救火的通知给我打电话我接受，其他任何理由（包含给我送钱）没有经过我允许的主动电话，我都认为是骚扰

yexm0

2018-11-17 01:30:15 +08:00

习惯就好,这里不是欧盟,没相关的法律法规去规范这堆垃圾企业.

my3157

2018-11-17 03:57:30 +08:00

@dapang1221 #10 大部分工单 L1 都只是路由, 只能解答简单的问题, 一旦涉及到技术, 就需要升级 L2 甚至 L3, 慢很正常

ps. 而且 L1 也没法立即响应, 毕竟不是 live chat
pps. 不是七牛的

a0000

2018-11-17 07:42:30 +08:00 via Android

冲你这个头像也要回一下

从用户角度说，理想的客服是我不需要客服，也可以轻松使用产品，中间不会出现任何问题

yingfengi

2018-11-17 08:12:47 +08:00 via Android

天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。

sammo

2018-11-17 08:22:40 +08:00 via iPhone

回唐朝吧，没有电话

swulling

2018-11-17 10:47:48 +08:00 via iPhone

一个是销售一个是技术支持

销售创造收入，技术支持消耗成本，所以态度天差地别

niuer

2018-11-17 11:32:56 +08:00

抱歉给您带来不便了，请问您的工单号是多少？我们这边跟进下您的问题

fe619742721

2018-11-17 12:50:21 +08:00 via iPhone

企业服务工单按天回复算正常的了

heiybb

2018-11-17 13:11:50 +08:00

你用用 AWS 就知道这个回复速度已经非常非常快了

linker

2018-11-17 13:28:20 +08:00

我试过用手机注册要验证码的，结果码没来，电话来了（当时已经是晚上快 12 点了），果断拒绝不注册。

chanchan

2018-11-17 15:50:44 +08:00

我在阿里云提交过几次工单回复速度很快,有一次超快

KingEngine

2018-11-17 15:55:52 +08:00

客服也要业绩吃饭呢；客服也有很多分类的，应该是销售部的；这不叫 CRM 嘛

niaoren

2018-11-17 18:05:49 +08:00 via iPhone

@niuer 这个已经不是工单问题了，是电话骚扰问题了

realpg

2018-11-17 18:16:34 +08:00

@niaoren #4
针对问题 2，如果七牛涨价 200%，增加营收用于雇佣更多的工单人员，将小时级工单答复缩短到 15 分钟级，你是否愿意接受？

niaoren

2018-11-17 18:29:06 +08:00 via iPhone

@realpg 可能我问题没描述好，我更想吐槽的是电话骚扰。

不可否认客服响应速度比 aws 好几条街，但是 aws 竞争力靠的不是客户效率

针对第二个问题：七牛如果提价提高客服，我现在不会支持他提价。但是未来七牛技术实力雄厚，独创产品多，他技术支持再慢，我还是会用他。

现况是国内云服务平台多得很，比七牛服务多客服响应快的公司也有，阿里云。所以七牛云还没有到提价来提升客户服务的阶段

realpg

2018-11-17 18:38:23 +08:00

@niaoren #27

我没质疑你的第一条我只说第二条

因为我有个公司就提供服务类业务，现在还是亏损状态，工单响应时间 1 小时以内，然后天天被客户吐槽工单慢

我的解决方案是最后开了个增值服务，金牌技术支持，收费，10 分钟工单响应，然后，既没人买，也没人吐槽工单慢……

PS 跟七牛利益无关

pandasoda

2018-11-17 19:47:35 +08:00

七牛客服回复还算可以的

nvhanzhi

2018-11-17 19:56:42 +08:00

七牛为什么不能一键批量导出文件 URL，不能一键转存储类型，不能模糊搜索，不能价格更低？一个小公司服务比大公司差，存储价格比阿里云都贵，不知道是怎么想的！