工单节点使用指南
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这是一个创建于 2724 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
我在望京靠近东北五环的地方上班，经常叫滴滴回家。由于滴滴的路径估算有问题，我经常会叫到机场高速上的车，在滴滴里显示的是距离 2km 左右，司机跳到导航里就会变成 7km，然后他们大部分都会打电话让我取消行程，理由是「司机端没有取消功能」。
这周二晚上我就叫到一个，司机打电话让我取消，我说已经过了免费取消期，现在取消要扣我的钱了，司机就挂了我的电话。之后他选了「已到达上车地点」，滴滴提示我尽快上车（尽管他离上车地点还有几公里），然后十分钟后他取消了订单，用的理由应该是我逾期未上车。由于我的滴滴被占住了，只好叫了首汽约车回家，并且在滴滴里投诉了这位司机。
周三晚上我又用滴滴叫车，前两个司机都在机场高速上，用了同样的理由（太远了，司机端没有取消功能），因为还在三分钟之内，我就主动取消了，选了「司机以各种理由不来接我」。第三个司机才肯来接我。上车后我想起来昨天的投诉，打开滴滴看了一下，投诉列表里显示这次投诉「处理完成」，但是没有任何详情，我就联系了人工客服。
人工客服告诉我，她只能看到我的投诉，看不到投诉的处理结果（谁给滴滴设计的工单系统），她已经帮我联系「高级专员部门」了，高级专员会在 72 小时之内联系我。
专员周四中午就给我打电话了，我没接到，今天特意把铃声调大，下午终于接到这位高级专员的电话，一上来就向我致歉，然后要代表滴滴给我发 10 元代金券，可能后来沟通的不太愉快，这代金券现在也没到账。XD
我先向这位专员咨询了几个问题：
- 如果司机取消我的订单，会受到什么惩罚？
- 如果我取消订单，并投诉司机以各种理由不来接我，司机会受到什么惩罚？
- 如果司机假装已到达上车地点然后取消订单，或者在我没上车的情况下开始行程再快速结束，被我投诉，会受到什么惩罚？
答案是这样的，如果司机直接取消乘客的订单，会被扣钱，并影响接单比例，进而直接影响奖金。
如果是乘客取消司机的订单，或者司机用作假的手段结束订单，即使事后乘客投诉司机并被滴滴核实，司机也不会直接受到影响。滴滴会每 300 单统计一次司机的投诉数量，如果投诉数量较多的话，会对司机进行教育。（我和专员说教育不是惩罚，专员改口说，也有可能会影响司机的服务分和奖金）。
关于我周二投诉的那位司机，专员说他们已经核实了，会在下个周期综合他 300 单的表现调整他的服务分的，如果经常被人投诉，也会教育他的。
我又问专员，司机如果诚实的取消订单，会马上受到惩罚，但是如果欺骗乘客，却有可能不受到惩罚，你们的规则是不是在鼓励司机欺骗乘客？
专员没有回答为什么诚实的司机会损失更多的钱，而是反复强调他们不是不惩罚，他们会综合一段的时间的表现对投诉较多的司机进行教育。关于我投诉的那位司机何时会被教育，他说他也不知道。
我告诉专员，我们公司因为地理位置特殊，大家每天晚上打车都会被取消很多次，滴滴有没有注意到这一点，专员说他们注意到了（感叹一下，这个运营够精细的）。我又问滴滴准备怎么解决这个问题，专员说，滴滴会加强对司机的教育。
听到这里我已经很生气了，我问专员滴滴为什么在经济上奖励欺骗乘客的司机，并且认为教育司机能起到作用，大家都是互联网公司的同行，你这样说很不专业，简直是在侮辱我的智商。专员说，我没有侮辱你，如果你认为教育没有用的话，那我们无法交流了。
确实跟专员无法交流了，我吐槽了一下现在的滴滴和以前 uber 的差距，又问专员贵姓。专员说他的姓名是保密的。我就和这位专员道别了。
我的感想：
- 专车司机都是对利益极其敏感的人，只要在利益上给他们留空子，就一定会被钻。
- 作为一个互联网公司，滴滴宣称自己使用教育而不是金钱奖惩来管理司机让我觉得不可思议。
- 以前总觉得 xx 那么大个公司，产品总不能是傻子，后来自己进了大公司，发现大公司的产品里傻子还是很多的。
欢迎交流下被滴滴司机拒载的经验。
第 1 条附言 · 2017-06-01 21:39:59 +08:00
端午节身边没有电脑，回来看这个事情应该算是冷下来了，本来发帖的时候也没什么目的，就是吐槽一下滴滴的规则。
滴滴快车司机的角色类似个体户，选择利益最大的方案无可厚非，我发帖的目的也不是要让滴滴把这个司机怎么样。
这个帖子的核心是，我认为滴滴应该让诚实的司机获得的利益比撒谎的司机更多，而不是相反。
当然，我也没指望滴滴会因为用户的要求而修改产品逻辑。毕竟是估值 500 亿刀的公司，这么重要的产品逻辑自然也是特意设计出来以满足某个部门的 KPI 的。
之所以在 v 站发帖是因为 v 友里明白人浓度比较高，不必被帖子都看不懂的人怼。我也不觉得在微博或者是知乎发帖就能搞个热门出来让滴滴注意到我，所以也没动力应 55L 之邀在知乎发帖。
最后要说的是，这个帖子里出现了一个滴滴客服部的 @fanzhaoyi 同学，用邮件跟我要了手机号。遇到这么执着的员工，我以为能获得一次尊重智商的交流，结果 TA 只是把我的手机号给了客服，客服又打电话给我重复了一遍「您的投诉已核实，给你发 10 块钱代金券」。这么虎头蛇尾的处理让我有点无语，难道滴滴是按照收集网络客诉的数量给 TA发奖金的？不过，倒也和之前表现出来的客服水平一脉相承。╮(╯_╰)╭
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iislong 2017-05-26 22:44:55 +08:00 via Android
其实之前我也经历过，只是没有电话投诉而已
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Baymaxbowen 2017-05-26 22:47:36 +08:00 via Android
就在刚刚司机自己找不到位置然后直接开走了，位置长沙，而且感觉滴滴的定位有点问题推荐定位都不是附近的标志性地点
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123321 2017-05-26 22:57:56 +08:00 via iPhone
用滴滴接单的司机，起步价的单不接，经常滴滴都叫不到出租车。和滴滴一下马上出发，有很大差距😂😂
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paradoxs 2017-05-26 23:12:05 +08:00
这些专员都是公司里面领着最少工资的电话客服而已, 他们也没有足够的能力判断为什么会出现这样的情况... 和他们生气也没用的.
能找到一个后台的, 负责处理派单相关业务的技术人员, 这事才有可能解决. |
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avrillavigne 2017-05-26 23:16:15 +08:00
司机不来也不取消，可以自己取消，再叫车坐车后，再联系客服投诉可以要回扣的钱。上次在山旮旯遇到这情况傻等后和客服投诉了，告诉我可以先取消再投诉。
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taine 2017-05-26 23:26:19 +08:00
第 3 点说的有点绝对了。滴滴的“教育”，毕竟外部人是不了解的。
我碰过一个情况，喊了滴滴，一分钟之后司机打电话过来说不能送我，希望我取消，他取消会被扣分，当时这位司机离我大概一公里的距离。当时巧了，我按了几下取消，都没有反应，很无奈打给司机让他取消，结果他很快开过来说给我三块钱，让我取消。这个时候我取消成功了，也没要那位司机的钱。后来跟对方聊了一下，问对方为什么接了单子又说不能送。对方说这个时间点他要去接小孩子，但又忘了关闭接单，因为怕被扣分，所以很着急。 |
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yangqi 2017-05-26 23:30:54 +08:00
教育和惩罚的目的是一样的，惩罚的效果也不一定就比教育的效果好。
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jadecoder OP @paradoxs 客服确实很讨厌，公司还会让他们背一堆话术敷衍用户，但是这显然不是技术问题，而是产品策略问题。在附近的车很远的情况下，只有三种选择：
1. 司机取消成本低：司机快速取消，用户频繁重新叫车。 2. 司机取消成本高，投诉惩罚重：司机不情愿的接单，司机赔钱。 3. 司机取消成本高，投诉惩罚轻：小部分司机赔钱接单，大部分司机想办法欺骗用户取消。 相比之下我最讨厌第三种方案，因为我听到司机说「我们司机端没有取消功能」的时候就感到恶心。 |
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HanSonJ 2017-05-26 23:52:52 +08:00  1
我不知道你们还在用滴滴的动力是什么？上次打算用滴滴，拼车 23 元不拼车 29 元，结果我选择打的只需 20 元
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jadecoder OP @avrillavigne 这就是司机的目的，你取消订单，他就不会被扣钱了，你投诉也只能拿回本来属于你的钱而已。
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jadecoder OP @taine 你举的这个例子正好可以佐证我的观点，滴滴的司机无论如何都不愿意自己取消订单，如果离你近，他愿意过来给你三块钱，如果离你远，他就选择耍赖或者欺骗用户。
其实我不在意司机快速取消，让我尽快叫下一辆车，我不喜欢的是被司机纠缠二十分钟，或者每天晚上向滴滴投诉两次来说明取消订单不是我的责任。 |
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jadecoder OP @yangqi 趋利避害是人的天性，钱是快车司机自己的，口碑是滴滴公司的，很多黑车司机连交通规则都不遵守，做了滴滴快车就能被教育好？
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ETiV 2017-05-27 00:16:00 +08:00 via iPhone
这帖子可以发到知乎去，说不定有滴滴开发注意到
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Mitt 2017-05-27 00:18:37 +08:00
我记得之气在长沙第一次用滴滴，就遇到这种情况，更可气的是第二种我没上车他点了上车还结束了，然后扣了我这边 2 块钱，一共被取消四次，全程没有电话打过来问情况，我 TM 下班半个小时就在等滴滴，我也是闲的蛋疼，坐个公交车我都回去了，我当时懒没有打人工举报，只点了界面上的举报，然后过了几个星期准备看结果的我惊奇的发现。。我登不上滴滴了，然后我点了注册，同一个手机号，我注册成功了。。。 我能说什么呢，我也很绝望啊
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ck65 2017-05-27 00:21:28 +08:00
所以一直（以及越来越）难以理解库克「钦点」得有些让人哭笑不得。
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jadecoder OP @Mitt 这个有点太过分了，我的经历来看，涉及钱的投诉一般都会快速退还，大概这样就能稳住大部分用户吧…
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jesse_luo 2017-05-27 01:15:14 +08:00
团厂员工路过
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laobubu 2017-05-27 02:21:36 +08:00 via Android
滴滴司机端 app 只能『自动接单』。在他们(不管你顺不顺路的)调度算法下，司机或者乘客必须吃亏。
虽说有设置期望目的地的功能，但是那个功能一般司机都不会打开吧。而且据说开了也会给出很傻的线路。 很早很早以前有手动接单模式的，然后又是在很早以前某个版本里突然消失了。 |
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zzNucker 2017-05-27 02:59:33 +08:00
滴滴的司机端是真的坑爹。 经常司机接单了以后过一会莫名其妙取消然后理由是联系不到我，然而并没有打半个电话。
而且现在 APP 只能文字联系到人工客服，想打电话都麻烦的要死。 |
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bombless 2017-05-27 03:20:12 +08:00 via Android
我最近听到的说法是司机最开始是看不到乘客的联系方式的，等他想联系乘客可以看到联系方式，这时候乘客取消，司机是会受罚的。不知道是否属实
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hackevin 2017-05-27 06:49:40 +08:00
自从我给滴滴客服打过一个投诉电话后，我就再也不用滴滴了
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darklowly 2017-05-27 08:57:13 +08:00 1
这问题，难倒滴滴不是全责？
1 很明显这是滴滴内部，部门间技术对接导致的。因为技术问题，导致司机接单成本过高。人家也是生活在社会底层的，很看重这些“小利”。换做是你，你也会选择对自己有利的方式。然而你的重点却在“直接惩罚”和“间接教育”，甚至还在强调这两种处理方式的强度差别。不仅在侮辱智商，更在侮辱人性。 2 作为滴滴这样的平台，综合考虑是 1：让用户快速打车，提升用户打车体验 2: 让司机通过这样的平台能赚钱。作为消费者，确实应该优先考虑消费者的利益，但不是全部。作为一家技术公司，滴滴完全可以，并且应该，在派单的时候考虑到派单距离，对司机作相应的补偿。这才能够本质上提升用户体验。理论上现在滴滴可以按倍调价，但是还是因为技术问题，导致距离计算错误。这个时候，你应该怀念很久之前的“手工加价”。 3 最后才是实施惩罚制度，对个别确实有问题的司机进行惩罚。 |
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mrco 2017-05-27 09:25:52 +08:00
有段时间经常出差,跨城打快车,然后高速费用和过路费等司机给我直接算在运费里了,这是背景.
然后我有次报销突然发现,原来这些高速费什么的发票里统统没有!! 于是我投诉了,由于我是焕金会员,所以很快给我处理,处理了 2 次吧,我坚持认为我给出去的钱,在 DD 平台产生的费用,就应该全额发票,于是专员给我吧高速费全部返到账户余额. 以后出差就注意了.. |
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o0 2017-05-27 09:37:40 +08:00
有遇到过快速接单又快速点击完成订单的司机，于是给了个 1 星差评，并勾选了绕路、态度差等等一系列评价标签，感觉好爽。
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Itanium 2017-05-27 09:41:18 +08:00
我问下那种被秒接的单也是自动接的吗？上次被秒接一个非常远的，司机说他来不了，让我取消，还说得很无辜是被派单的
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fanzhaoyi 2017-05-27 09:47:55 +08:00
您好，非常抱歉给您带来不好的使用体验，请您提供下您的叫车号码我们反馈相关部门进行处理并优化使用过程中的问题
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jadecoder OP @darklowly
1. 请您仔细看一下我的帖子，我并没有要求滴滴惩罚那个司机。我的问题是滴滴的制度惩罚了诚实的司机，并且鼓励司机欺骗乘客。我在 11L 提到，降低取消的惩罚也是可以接受的。 2. 我非常认同司机只看重小利，并且向滴滴指出了这一点，但是滴滴想告诉我，思想教育可以让司机放弃自己的利益。 3. 我全文都没有针对那位司机，没有提到他姓什么，开什么车和车牌号。因为我每次打车都要被这样欺骗，这不是某个司机的错误，是平台的问题。 |
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jadecoder OP @fanzhaoyi 这不是一两单投诉的问题，也不是某个司机的问题。我觉得作为一个用户上亿的互联网公司，你们应该很清楚，是规则，而不是说教，决定用户如何使用你们的平台。
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overflowHidden 2017-05-27 10:05:20 +08:00
滴滴定位很有问题，经常被司机吐槽定位找不到地方
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yhxx 2017-05-27 10:32:59 +08:00 1
昨天经历了一次司机联系我告诉我不来接我，他取消了订单
然而收了我 2 块钱违约金，理由是司机已经行驶过半 |
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jzy 2017-05-27 10:44:03 +08:00
歪个楼，吐槽一下滴滴顺风车的信任值管理办法，只统计最近 40 单的方法太不合理，而且针对打低分和投诉，滴滴并不核实，所以有时候司机和乘客只能互相伤害，而滴滴可以名正言顺地上调信息费。
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leewayhsu 2017-05-27 11:03:28 +08:00
专员周四中午就给我打电话了，我没接到，今天特意把铃声调大，下午终于接到这位高级专员的电话，一上来就向我致歉，然后要代表滴滴给我发 10 元代金券，可能后来沟通的不太愉快，这代金券现在也没到账。XD
-------- 滴滴的客服体系是很奇葩，两年前有次约的去机场的专车，结果司机临时取消了没通知我，害我差点没赶上飞机。后来投诉，客服来电话，没谈好赔偿，那边就一级一级往上报，大概第四次来电话的时候向我承诺一定 12 小时给出最终答复，然后就没有然后了。而且我主动打过去的时候客服说查不到我之前的投诉记录。后来我就只能尽量少用专车基本都是用滴滴叫出租。 |
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darklowly 2017-05-27 11:03:54 +08:00
@jadecoder
其实我想说的是惩罚不重要，不管是诚实还是不诚实，因为人家都是为了自己的利益。在利益面前没有多少人能长时间坚持诚实的。哪怕是“小利”。需要惩罚的是，危险驾驶，态度恶劣等行为。 重点是滴滴这公司不行。 一方面肩负那么多司机的工作问题，另一方面肩负那么多人的出行问题。 无论是产品的严密度还是社会责任感，都完全不匹配。 所以你电话给别人强调的重点没到点上。 |
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fanzhaoyi 2017-05-27 11:14:48 +08:00
@jadecoder 您好，滴滴非常重视您反馈的这个问题，确实想为广大用户解决遇到的问题，我们希望您可以提供下具体的叫单号码，以便我们反馈技术部门进行优化。每天滴滴的小伙伴们都在不断努力让大家出行更美好。为此感谢您的反馈
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Qcui 2017-05-27 11:16:30 +08:00
我也遇到过司机打电话说不来接，然后就点了已到达，滴滴提示我尽快上车，我急着赶车，就取消了订单，然后进行了文字和图片投诉，然后就没有然后了，反正我第二天连我投诉的工单都找不到了，滴滴就是这么神奇，非常怀念 Uber，滴滴难道不涉嫌垄断吗？中国的垄断标准太低了
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zjl03505 2017-05-27 11:26:14 +08:00
滴滴简直就是垃圾
被绕路、提前开启行程 乱收费 N 次，每次投诉了都是系统消息道个歉就完了 |
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jy02534655 2017-05-27 11:33:09 +08:00
以前优步还在的时候在服务上做的比滴滴好多了
1.优步在深圳走绕城高速的时候可以自动扣过路费，滴滴还得乘客自己掏钱，有时候司机还乱要钱，明明只要 4 块的他告诉我说要 10 块？！ 2.优步的司机在接单后都会主动打电话问在哪上车，滴滴的司机不知道咋回事基本不打电话沟通，自己绕一大圈找不到路才打电话问，最后还抱怨说你为啥不去大路上等？我走去大路得 10 多分钟好不！ 3.滴滴吃相太难看，抽成太重，费用比打的还高，没必要鬼才原意用！还不如打的呢现在 @fanzhaoyi |
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duht333 2017-05-27 11:38:15 +08:00
望京的大型互联网公司，LZ 应该是阿里的吧
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jadecoder OP |
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Jboys 2017-05-27 12:13:11 +08:00
充分体现有竞争是好事
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sobigfish 2017-05-27 13:01:02 +08:00
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changwei 2017-05-27 13:10:30 +08:00 via Android
你去试一下小城市，四五线城市就知道了，跑单现象随处可见，第一次在四线城市用就碰到司机接单且回电话说正在路上，等了十多分钟还没来，再打电话过去司机说不接了，然后居然还不取消，害得我取消还得赔钱，而且那天是我驾照考试，后来没办法十多块钱打了一辆的，司机看我着急还不打表。预约出租车更是完全没有任何诚信可言，放鸽子现象随处可见，在我家那边至今预约没有成功过一次。到了武汉这里就好多了，感觉大城市小城市这素质差别真是大的可怕。
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justanding 2017-05-27 14:41:40 +08:00
真是气，但是 uber 又没了
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kkk123 2017-05-27 14:56:48 +08:00
有一段时间投诉过几次(嫌行程短司机不想来 /派了单但是司机不接电话越跑越远等等...), 然后滴滴就给我发短信了, 说我投诉多...大家都不容易...BALALA, 重点是投诉太多会影响使用....
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duoglas 2017-05-27 15:01:35 +08:00
@fanzhaoyi 这两个月几十次遇到这样的问题。不是一个两个个例。司机拒载，然后不肯取消。如果坚持要司机取消他就会先抵达出发点， 等超时再取消。浪费乘客十几分钟。
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haoyu0023 2017-05-27 15:15:49 +08:00
建议吧标题改一下。《从 xxxx 角度，看滴滴
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Limius 2017-05-27 17:28:39 +08:00
其实 uber 也遇过 司机点我已经上车然后还接到了目的地扣了我十几块，其实我没上车，投诉了也就退回扣我的钱。并不知道后续是怎么惩罚。
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Qcui 2017-05-27 17:39:55 +08:00
转到知乎上吧，我去给你点赞，在这里毕竟人数少，人微言轻啊
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has 2017-05-27 17:47:04 +08:00
经历过好几次司机不想来又要我撤单的
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DaniloSam 2017-05-27 17:50:24 +08:00
看来楼主是美团的同事啊。。。
定位到东门经常这样，自从改了西门就没问题了 |
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cppgohan 2017-05-27 18:02:45 +08:00
看了一下感觉问题有几方面:
1. 技术问题: 滴滴技术上不完善, 针对楼主特殊的上车位置, 处理错误, 导致司机接错单? 2. 司机为了不扣分, 不诚实对待乘客. 3. 客服专员解决不了问题, 敷衍了事. 感觉这个锅是滴滴自己没跑了啊.. 司机也是有点没辙的, 因为看起来不是他故意接的? 滴滴做做产品优化, 解决这个问题, 不知道难度有多大? 我以前喜欢用 uber, uber 和滴滴合并后新版的 uber 就是个滴滴快车的壳子了, 而且 android 端, 新版 uber 和滴滴都会比 google play 标记为恶意软件, 唉.. |
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professorz 2017-05-27 18:12:10 +08:00
一家独大之后变得很烂了。希望能有一个竞争者啊。
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anduloo 2017-05-27 19:37:13 +08:00
经常遇到司机提前点到达。
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taby 2017-05-27 19:48:47 +08:00
第一次在 V2EX 使用“感谢”功能。不是因为认可楼主的立场，而是为楼主的认真和细致。
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yeh 2017-05-27 20:32:43 +08:00
滴滴所有的投诉都要自己去催，就投诉经验看，从来没有主动解决的。
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rockpk008 2017-05-27 20:38:55 +08:00 via Android
首汽和神州还是真不错的，我感觉滴滴专车也可以。
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fanzhaoyi 2017-05-27 21:29:27 +08:00
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