没怎么损坏的机器不能用 apple care+换新机？

15 年 10 月份买的 6s plus ，最近感觉明显电池不行了，往往突然从 40%掉电到 20%，续航时间也不够，用 APP 查了一下， 84%了；而且静音键被磕碰了，屏幕一直没贴膜有些划痕，摄像头也被磨损了一部分，反正都是小问题。由于当时买了 apple care+，所以想问下能不能 628 换新机。下午先给客服打了电话，小伙子有点迷糊，一会说看到我能直接免费换电池，一会又说不在范围内，后来我直接说要用 628 换新机，告诉我可以换，而且是全新机，但是查不到我是在哪买的 apple care+，需要带单子，我还特意确认手机没问题也可以换是吧，他说可以。
晚上觉得下午的客服有些迷糊，就又联系了在线客服，说明情况后，直接告诉我不能换，必须是意外损坏的机器才行，我反问那如何判断是主动损坏还是意外损坏，对方的答复竟然是我们相信您，我竟无言以对。
我还记得当初刚买手机的时候还特意问过一次客服，答复也是不需要损坏手机就可以直接换。
究竟最近有没有人去真换过，难道真的要把手机砸了才行？