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V2EX 提问指南
Tony2ee
V2EX  ›  问与答

你喜欢 AI 客服吗?

  •  
  •   Tony2ee · 2016-12-28 19:45:45 +08:00 · 3593 次点击
    这是一个创建于 2873 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
    淘宝小蜜,支付宝我的客服,招商银行我的客服,滴滴出行(还有套壳的 Uber 中国)的客服......

    可能是出于人工压力吧,最近发现不少客服都变成了“人工智能”客服,与“客服”的“聊天”其实就是在帮助文档库里面搜索返回结果

    这种形式不仅给亟需帮助的人一种接入了真人客服的错觉,实际上(根据个人经历来看)这种形式解决问题的效率低了不是一点两点。客户问了个问题, AI 傻傻听不懂答非所问,召唤人工客服还需要输入特定的口令(美的召唤人工客服需要输入“小天使最美腻”之类的口令,真是恶心),或者连续提问好几遍让系统发现“这个客户可能需要人工服务”。个人觉得这种客服还不如传统的“帮助文档搜索+单独人工客服”来的实在来的方便,需要查找帮助文档的可以通过搜索功能进行精确的搜索,而真正有急事需要人工帮助的人也能第一时间联系上人工客服。

    另一方面,看着一个机器用一个真人头像跟我做着十分差劲的“聊天”真的很别扭也很难受。我宁愿多等一会儿让 Apple 的真人客服回答我的问题也不愿意跟冷冰冰的阿某云打交道。

    大家怎么看,你们喜欢这种客服方式吗?还是更怀念以前单独的帮助页面+人工客服页面的方式?或者你理想的帮助与客服是怎样的?

    P.S.知道这么做很有可能是出于节省人工的考虑,但是还希望了解一下大家作为获取帮助的人的感受与态度。
    22 条回复    2017-01-02 13:00:11 +08:00
    imxieke
        1
    imxieke  
       2016-12-28 20:21:14 +08:00 via Android
    还是真人好 你要是问了个复杂的问题 它也整不明白。
    Quaintjade
        2
    Quaintjade  
       2016-12-28 21:08:33 +08:00 via Android
    纯粹是节省成本,体验极差,浪费时间。
    找客服大多早就翻遍帮助文档了,连人工都找不到帮助文档,指望机器能找到?

    凡是人工客服前要经过机器客服的,一律乱输(电话就默不作声,直到转人工。例如马云家。
    onlyhot
        3
    onlyhot  
       2016-12-28 21:10:52 +08:00 via iPhone   ❤️ 4
    很多人,非常多的人,根本不管有没有帮助文档,什么事都会直接找客服。
    shiny
        4
    shiny  
       2016-12-28 21:16:55 +08:00
    技术类,找客服是真的自己解决不了;其他行业就不一定了。
    Tony2ee
        5
    Tony2ee  
    OP
       2016-12-28 21:27:19 +08:00 via Android
    @Quaintjade 有点暴力哈
    roychan
        6
    roychan  
       2016-12-28 21:31:15 +08:00
    AI 客服只不过是人工客服的一个小小门槛而已,让你排队用的。
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        7
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       2016-12-28 21:38:31 +08:00 via Android
    那叫机器人,不叫 ai !
    cydysm
        8
    cydysm  
       2016-12-28 21:49:53 +08:00 via Android
    机器人大多都有, jd 和腾讯的个人觉得还不错。其它一个样,解决不了问题
    haitang
        9
    haitang  
       2016-12-28 22:05:20 +08:00
    感觉没有任何用处,文档自己会搜索,对于最初使用者来说,即使有文档也存在很难解答的疑惑,基本遇到的问题都需要与客服沟通。
    AltairT
        10
    AltairT  
       2016-12-28 22:14:09 +08:00 via iPhone
    最无语有问题找不到人工客服的。不是真的有问题我都懒得找客服,找了客服发现一个没用的机器人挡道,有时还没有明确的转向人工客服的按钮甚是恶心
    ranleng
        11
    ranleng  
       2016-12-28 22:34:02 +08:00 via Android
    小米的人工需要登录。 但我不想注册小米账号。
    KevinChan
        12
    KevinChan  
       2016-12-29 00:02:41 +08:00 via iPad
    滴滴电话客服把提示音做成了铃声,让你误以为接通了
    hjc4869
        13
    hjc4869  
       2016-12-29 01:45:28 +08:00 via Android
    过滤不看文档的客户挺好的
    lydasia
        14
    lydasia  
       2016-12-29 01:49:14 +08:00
    现在这些哪是 AI ,人工智能,根本就是人工智障,体验极差。
    vicluo96
        15
    vicluo96  
       2016-12-29 02:23:39 +08:00 via Android
    RTFM 当然文档写的差的除外
    mawing
        16
    mawing  
       2016-12-29 06:41:20 +08:00
    最可气的是,我打阿里家(阿里云、支付宝)的电话客服还给我来 AI 客服,叫我先说几句描述下自己的问题,然后说您的问题是不是****,最后选了半天才接到人工客服, 感情您家有钱电话费不当钱。
    而且上次打支付宝客服, 一个提现问题转接了三四次,最后等待了半天实在受不了挂机了,通话时长总计 16 分钟。
    chanssl
        17
    chanssl  
       2016-12-29 07:21:23 +08:00 via Android
    一般回复人工客服,就会转到人工客服了。马云家小蜜得说三遍她才给你转人工客服
    ys0290
        18
    ys0290  
       2016-12-29 07:41:35 +08:00 via iPhone
    能解决问题就好
    canfoderiskii
        19
    canfoderiskii  
       2016-12-29 07:46:24 +08:00 via Android
    调戏女客服
    debiann
        20
    debiann  
       2016-12-29 09:21:11 +08:00 via iPhone
    对用户来说,详细的文档和靠谱的真人客服都有才好,有备无患。
    对商家来说,很多人就只会依赖客服,非要客服把文档里的话复述一遍。
    Deeer
        21
    Deeer  
       2016-12-29 09:22:11 +08:00
    喜欢啊,移动的 AI 客服让她转人工真的转了
    Showfom
        22
    Showfom  
       2017-01-02 13:00:11 +08:00 via iPhone
    @onlyhot 同意 而且国内的用户还普遍喜欢 IM 方式 而不喜欢邮件方式
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