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iovekkk
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京东的售后智能审核也算是降本增笑的典型案例了

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  •   iovekkk · 243 天前 · 1463 次点击
    这是一个创建于 243 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。
    最近 ps5 的手柄按键出现按键粘连的情况,趁着还在保修期内,就打算申请售后了,之前刷到过视频讲这种情况官方售后一般可以直接换新手柄。
    在 app 上申请售后,由于是主机自带的手柄,申请售后只能选主机的订单,按要求填写了问题描述之后,点击提交,进入审核环节,按以往的经验都会有人工客服主动打电话过来确认故障问题,然后告知售后方案,也就是寄过去维修或者以换代修什么,总之会先讲清楚,方案征得我同意之后,接下来是派京东小哥过来收件。

    这次售后,提交之后 app 上直接显示进行智能审核,大概几分钟之后就提示审核成功,进入取件流程了,当天下午京东小哥就过来取件了。由于只是坏了手柄,主机没坏,我就直接把手柄给了京东小哥,主机留在了家里。
    第三天 app 上才显示了手柄已送达,然后又是一连好几天没消息。说实话到现在为止,我仍然不知道他们到底是准备给我修手柄还是以换代修。又等了三天依然没有进度更新,我只好打京东客服电话,客服光看系统流程也不知道是什么情况,于是联系售后部门,然后得到的回答是由于没有把主机一起寄过去,所以准备把手柄退回来。

    一听是这个结果我肯定就不干了,于是跟客服抗议,客服说联系专员处理。又过几小时,专员来电说,手柄不退回了也不需要寄主机了,售后可以给我处理维修。此时我再次询问,是打算给我修手柄还是换一个,专员回答不知道,要等售后部门先拿到手柄检测了再说。
    至此告一段落了,只能再继续等后面的消息了。

    其实主要就是想吐槽一下京东售后的智能审核机制。
    以前在京东申请售后都是人工审核的,审核的时候会致电确认故障情况,顺便告知售后方案。这次这个智能审核就没有这个流程,自然也没有告知我要连主机和手柄一起寄修。既然没有告知我要连主机一起寄,结果收到之后却说主机没有寄过来手柄也没有办法修,这不是闹笑话吗?刚开始我还在感叹搞出了这个智能审核,那以前的人工审核人员怕不是要被优化掉了。结果呢,依然还是降本增笑罢了。最起码我觉得京东的智能审核代替不了人工。

    我还记得以前我有个戴尔显示器申请售后,审核人员告知寄修的时候,我还问了下显示器底座和视频线要一起寄过去吗(主要是之前的包装盒没了,底座不好装),审核人员思考了一下说可以只寄显示屏,但是寄过来的新机器(以换代修)也会没有底座。我完全可以接受。跟真人沟通,很多事情三两句话就讲清楚了,跟 AI 还是不行。
    5 条回复
    wdssmq
        1
    wdssmq  
       243 天前
    我是京东买的微波炉,加钱买了全保换新,,记得有人工回访来着??但是结果给开了个维修单,走维修的话我保险不是白买了,,又投诉了一次才确定好流程。。

    稍微有点贵的东西一直都忍不住加个额外保,虽然也就用上这一次。。
    dfdd1811
        2
    dfdd1811  
       243 天前
    我是双手柄套餐,自选的手柄左摇杆缺油还是什么,有阻塞感,我就申请售后了。是真人打电话确认的,就寄送了手柄,app 上显示也是单独的订单。也是厂家检测后就换新了,一开始写的就是换新。
    我记得之前在网上看自带手柄有问题找京东是需要把主机也寄回去,然后当时的人好像是找的索尼的售后,没走京东,我记得是,不行手柄回来再问问索尼官方
    xiaozecn
        3
    xiaozecn  
       243 天前 via Android
    @wdssmq 那个保险属于第三方,差评比较多。
    forgottencoast
        4
    forgottencoast  
       243 天前
    @wdssmq
    微波炉不是很便宜吗? 1~200 块钱?
    iovekkk
        5
    iovekkk  
    OP
       243 天前
    @dfdd1811 我是直接在订单里申请的售后,按步骤填完提交就触发自动审核了
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