淘宝是真的该死了（非物流问题，系淘宝系统设计问题及业务流程混乱问题）

缩水版

1. 无法实现多于 1 个的售后请求。
2. 没有有效的自动流程外的运费险受理入口
3. 客服管理流程混乱

详细流程

卖家发错号，协商之后愿意退 10 元让我留着送人，我以仅退款的方式退了 10 元，售后入口关闭，订单状态显示售后完成。之后号码确实不合适，我找卖家协商把 10 块钱发回并且换货，卖家同意，但是无法再次使用售后功能。我打客服电话，客服说需要和双方电话确认。等待 48 小时候客服确认完毕，建议双方在系统流程外自主换货，我方退货运费险联系人工申报。 我大概看了一眼运费险只说了“退货发生会自动理赔 blabla”，只能进一步研究，大概看到模糊的描述“需要从淘宝 app 叫快递”，我只能理解为用淘宝内置小程序--菜鸟物流，因为原生退换入口已经关闭。快递发走，我联系运费险客服，从头描述情况（第一次），客服照本宣科只说“必须从售后入口申请”，我反复表示昨天客服说了是联系你们，人工申报，但是鸡同鸭讲半天，40 分钟+的 app 聊天。未果之下，致电淘宝客服，从头描述情况（第二次），大约 15 分钟后表示需要转支付宝保险业务。接通后，从头描述情况（第三次），客服试图照本宣科，说“我看到订单的状态。。。”我说“打住，你已经听完全部的情况，你知道订单那个是卖家赔偿我 10 元来的，现在要换货，另一个事情”，客服照本宣科失败，说等两分钟。之后替我提交了一个运费险申报，过一个小时成功——注意这个申报是系统流程外的，不依附于这个订单任何部分或者淘宝功能的任何部分，等于打了 10 块钱给我。

而以上流程在拼多多上就非常简单，申请售后，只要总金额不超过原订单，你可以和卖家自由商定。

总结

作为同行我深知现在电商平台的流程已经发生极大转变，发货前极速退款、发货后拦截退款、多次售后这些流程都是近 7-8 年产生的。淘宝仍然在原有的流程框架下尝试用人工坐席来糊弄，不着力于降低用户使用门槛和学习成本，把开发资源都放在搞什么大转盘、养鸡场，舍本逐末，必然是优势尽失。